PLATAFORMA PARA AFERIÇÃO E ANÁLISE DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES BASEADO EM CONTEXTO COM APLICAÇÃO DE INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Satisfação de Clientes; Plataforma Inteligente; IA; PLN; CAC
Com a ascensão do modelo de negócios orientado à serviços, torna-se cada vez mais importante para as organizações assegurar requisitos de qualidade na prestação dos seus serviços. O objetivo deste trabalho é apresentar uma nova plataforma, que auxilie as organizações na construção e aplicação de pesquisas de satisfação de clientes, levando em consideração o contexto do consumidor. Com a utilização de diferentes técnicas computacionais de Inteligência Artificial (IA) e Processamento de Linguagem Natural (PLN) a ferramenta oferece sugestões de questões durante a construção de pesquisas. Técnicas de Context Aware Computing (CAC) aplicadas permitem ainda, que a plataforma leve em consideração o contexto do consumidor para determinar qual melhor questão e momento para aplicação. Por fim, destaca-se o resultado positivo na perspectiva do consumidor, obtido através de um experimento realizado em uma Biblioteca Universitária.