NOVOS INDICADORES DE QOE PARA REDES DE SERVIÇOS MÓVEIS POR MEIO DA EXTRAÇÃO DE OPINIÕES DAS REDES SOCIAIS
qualidade de experiencia, MOS, analise de sentimentos
As redes móveis têm disponibilizado diversos serviços, desde o seu surgimento, possibilitando que
seus usuários realizem atividades como: chamadas de vídeo e voz, conexão com a internet, operações
bancárias, comunicação via redes sociais entre outras, fazendo com que o mercado de telecomuni-
cação se movimente em prol de atender a clientes cada vez mais acostumados com as facilidades
oferecidas nesse tipo de redes. Assim, observa-se que há uma necessidade de os prestadores de ser-
viços de redes móveis buscarem formas de entender a qualidade de experiências vivenciadas pelos
seus clientes. Estudos sobre a qualidade de experiência QoE (Quality of Experience) contribui para a
avaliação com base na experiência de usuários sobre determinados produtos ou serviços, sendo prin-
cipalmente utilizado nas áreas de telecomunicação. Para análises de serviços de telecomunicação, o
método de mensurar a QoE, foi proposto pelo grupo de estudo ITU-T (International Telecommunicati-
ons Union - Telecommunication Standardization Sector) e é chamado de MOS (Mean Opinion Score).
O MOS é um método subjetivo que utiliza a métrica de pontuação de um (1) a cinco (5) para a indicar
a experiência subjetiva do usuário. Neste contexto esta pesquisa tem como objetivo, a busca de novos
indicadores de QoE para as principais operadoras de redes móveis que atuam em território brasileiro
com base nas opiniões emitidas pelos usuários e publicadas em redes sociais. As redes sociais têm se
tornado um campo de pesquisa, principalmente, pela quantidade de informações geradas, constante-
mente, pelos seus usuários que publicam as suas opiniões sobre suas experiências com determinados
produtos ou serviços. Para atingir tal objetivo, nesta pesquisa, utiliza-se o aprendizado de máquina,
para processar as opiniões emitidas, utilizado-se o processamento de linguagem natura (PLN) com
BERT, na sua forma pré-treinada, na língua portuguesa brasileira, chamada BERTimbau para classifi-
car as opiniões em conformidade com a pontuação MOS e assim chegar a novos indicadores de QoE.
Os resultados preliminares, executados no modelo preditivo com acurácia em 0.73, aponta para uma
paridade nos indicadores QoE por operadora.